Portabilidad Numérica No Consentida: Dimensionamiento y Control Regulatorio
La Portabilidad Numérica (PN) se define como “el derecho que tienes como usuario de telefonía fija o móvil a conservar tu número telefónico cuando decides cambiar de operador”, de acuerdo con el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).[1] Es así como nuestros números telefónicos, tanto fijo como móvil, se han convertido desde hace mucho tiempo en un elemento de identidad fundamental para establecer contacto entre personas, familias y negocios.
En julio de 2008, México se convirtió en el primer país de Latinoamérica en instrumentar el proceso de PN, estableciendo el derecho de los usuarios para conservar su número telefónico al migrar de operador, de manera gratuita, expedita y sin condicionamientos.
Este mecanismo que desde hace varios años nos ha liberado del “aprisionamiento regulatorio”, empodera a los consumidores en su elección de operador de telecomunicaciones dentro de un mercado altamente concentrado, tal que pueden optar por migrar a aquel que ofrezca las mejores condiciones de servicio en términos de cobertura, calidad y precio. Asimismo, contribuye a la gestación de un escenario de competencia efectiva, al convertirse en un incentivo para el mejor desempeño de los operadores en busca de conservar y atraer usuarios, por la vía de la PN.
Así, encontramos diferentes promociones en el mercado al momento de portarse de un operador de servicio a otro competidor, especialmente en el segmento de telecomunicaciones móviles.
Numeralia de PN Móvil
En marzo de 2015, entraron en vigor nuevas reglas de PN que obligan a los operadores a realizar el proceso en un máximo de 24 horas después de que se ha ingresado la petición.
A partir de esa fecha, el número de usuarios que portaron sus números registró una trayectoria al alza.
Portabilidad Numérica Móvil
(Millones de Números Portados)
Fuente: The Competitive Intelligence Unit con información del BIT, IFT
Tan sólo en los últimos 5 años, el volumen de números portados ha aumentado 172.3% hasta alcanzar 4.8 millones de líneas portadas durante el primer trimestre del 2019, en su comparativo con el primer trimestre de 2014. Este monto es equivalente a 3.9% de la base total de líneas móviles. No obstante, la cantidad de números portados registró un retroceso anual de 5.2% en el primer trimestre del 2019, respecto al mismo periodo del año anterior.
PN No Solicitada
Para que una portabilidad sea efectiva se requiere que el titular del número telefónico solicite realizar un cambio de operador y la entrega de un NIP, como mecanismo de manifestación de la voluntad del usuario para migrar.
No obstante, recientemente se ha identificado un alza en los casos de PN “no consentida”, en los que, utilizando técnicas fraudulentas, se realiza el cambio de operador sin que el usuario lo haya consentido de manera voluntaria.
Típicamente, un usuario defraudado recibe una llamada a través de la cual es mal informado para entregar información personal y, con ello, habilitar una portación sin su consentimiento.
Esta práctica ilegal recibe el nombre de “slamming”, de acuerdo con la Federal Communications Commission (FCC, por sus siglas en inglés), órgano regulador de las telecomunicaciones en Estados Unidos de América.[1]
De acuerdo con los Informes Estadísticos Soy Usuario, elaborados por el IFT, en el último año ha aumentado notoriamente la proporción de inconformidades relativas al proceso de portabilidad, al pasar de 11.8% del total en el primer trimestre de 2018 a 22.5% durante el mismo periodo de 2019, según la más reciente información oficial disponible.
La mayoría de esas quejas se refieren a casos de procesos de PN “no consentida” en el segmento móvil (52.7% del total de inconformidades realizas a trámites de portabilidad).
Amerita destacar que esta numeralia corresponde únicamente a aquellos usuarios que comienzan un proceso formal de inconformidad a través del portal “Soy Usuario”.
Estas quejas no constituyen la totalidad de usuarios que han sido víctimas de trámites de portabilidad “no solicitada”, por lo que la ocurrencia del fenómeno es aún mayor, considerando aquellos usuarios que no presentaron inconformidad alguna ante las instancias de gobierno correspondientes. De acuerdo con cálculos de la industria, este fenómeno podría ascender a poco más de 10% de los números portados
Inconformidades en Servicios de Telecomunicaciones
(Proporción del Total por Tipo de Problemática, %)
Fuente: The Competitive Intelligence Unit con información de los Informes Estadísticos Soy Usuario, IFT
Destaca también que estas estadísticas corresponden “al proveedor responsable de la reversión, es decir, se canalizaron a la empresa en que el usuario deseaba permanecer”, de acuerdo con el “Informe Estadístico Soy Usuario Enero-Marzo 2019” del IFT.
Lo que esto significa que no es el operador el que registra la estadística del número de trámites de PN “no consentida” el que realiza la práctica fraudulenta, sino lo contrario, son agentes externos los que inician el proceso ilegal hacia otras redes y los usuarios tienen que reportarlo al operador de origen, o que prestaba el servicio previamente, en este caso los que registran inconformidades.[1]
Incluso, la comisión de estas prácticas irregulares se asemeja a un fraude financiero en el que, a través de tácticas de ventas engañosas, un tercero distinto al operador a servicios, motivado por incentivos económicos (comisión por ventas), obtiene información crítica para concretar el proceso de portabilidad, en este caso el NIP de portabilidad. De manera similar a la obtención “no consentida” de información financiera personal (por ejemplo, número de tarjeta de débito o crédito, códigos o NIP de seguridad, fecha de vencimiento, entre otros) para realizar cargos fraudulentos o retiros de las cuentas bancarias.
Control Regulatorio ante el “Slamming”
La PN “no solicitada” o “slamming” vulnera el derecho de los usuarios a elegir el operador de su preferencia conservando su mismo número y la dinámica competitiva entre operadores, al consistir en una práctica fraudulenta de robo de líneas.
Acorde a la FCC, la normatividad debe ofrecer mecanismos para desalentar el ejercicio de estas acciones, al eliminar las ganancias e incentivos, así como, debe proveer soluciones y protección a los consumidores ante cambios ilegales.
Las soluciones y mecanismos de protección del consumidor ante este fenómeno en México deben consistir en la fijación de candados regulatorios adicionales al proceso de PN, la exención y/o reembolso del pago del servicio al operador que recibió el número portado de manera ilegal, la posibilidad de volver al operador de origen de manera expedita e incluso el regulador debe evaluar la conveniencia de supervisar y sancionar la comisión de estas prácticas, cometidas por intermediarios de ventas.
Estos y otros cambios ulteriores deben ser considerados por el IFT en el proceso de revisión y redefinición de las reglas de PN que actualmente se encuentra realizando.
Al respecto, algunas recomendaciones para el consumidor son las siguientes:
evitar la manipulación de su equipo por parte de ejecutivos de ventas u agentes externos que ofrezcan servicios de los competidores de su operador elegido
evitar proveer su NIP de portabilidad, en caso de haber recibido un mensaje de texto con éste, y comunicarse de inmediato con su operador para verificar que no se haya dado inicio al proceso
en caso de robo o extravío del dispositivo móvil, reportarlo inmediatamente al operador para solicitar la suspensión provisional y evitar una portabilidad no consentida
Si ha sido víctima de slamming, debe acudir con el operador que prestaba el servicio e indicar que se realizó una portación del número sin consentimiento y solicitar la reversión de éste; el plazo máximo de recuperación del número es de 15 días hábiles, contados a partir de la fecha de portabilidad
Es indudable que en un mercado como el mexicano de telecomunicaciones en el que los persistentes altos niveles de concentración merman considerablemente el bienestar de los consumidores, la PN acompañada de otras medidas regulatorias adicionales ―como el desbloqueo de equipos y las compensaciones por la falla o deficiencias en la calidad de los servicios― empoderan a los usuarios.
Así, los más de 120 millones de usuarios móviles y 19 millones de fijos deben poder seguir contando con el recurso y el derecho de elegir el operador de su preferencia, conservando su elemento de identidad digital, su número.
Por ello, la PN debe seguir optimizando su proceso en términos de eficiencia de tiempo, transparencia, pero también en aquellos de seguridad de ejecución de la decisión del consumidor, cuidando el riesgo de que sean cambiados sin su solicitud ni consentimiento.
Efectivamente, toca al órgano regulador garantizar una portabilidad certera, transparente y expedita, en favor del bienestar de los consumidores mexicanos.
[1] IFT, “Informe Estadístico Soy Usuario Enero-Marzo 2019”, p. 11. Disponible en: http://bit.ly/2FnIIbG